ITSupport · Senaryolar · Rehberler · Mülakat testi · Blog

Destek masası temelleri

Bilet önceliği, SLA, ITIL kavramları ve kullanıcı iletişimi: helpdesk mülakatlarının ilk soruları.

  1. Bir biletin önceliği genellikle hangi iki ölçüte göre belirlenir?

    • Kullanıcının unvanı ve bilet saati
    • Etki ve aciliyet
    • Bilet sırası ve kategori
    • Sorunun zorluğu ve çözüm süresi

  2. “SLA” bir destek ekibi için neyi ifade eder?

    • Destek ekibinin kullandığı yazılımın adını
    • Kullanıcının şikâyet hakkını
    • Bir talebin ne kadar sürede yanıtlanacağı ve çözüleceğine dair hizmet seviyesi taahhüdünü
    • Sunucuların yedeklenme sıklığını

  3. ITIL’e göre “VPN’e bağlanamıyorum, dün çalışıyordu” talebi nedir?

    • Hizmet talebi
    • Değişiklik
    • Olay (incident)
    • Problem

  4. Aynı arıza her hafta tekrar ediyorsa hangi süreç devreye girmelidir?

    • Her seferinde yeni bir olay kaydı açmak yeterlidir
    • Kök nedeni araştırmak için problem yönetimi
    • Kullanıcıya bilgisayarını değiştirmesini söylemek
    • Bileti hiç kapatmamak

  5. Bir bileti “Çözüldü” durumuna almadan önce en doğru adım hangisidir?

    • Kullanıcıya haber vermeden kapatmak
    • Kullanıcıdan sorunun gerçekten çözüldüğünü teyit etmek ve yapılanları nota yazmak
    • Bileti bir başkasına atamak
    • SLA süresinin dolmasını beklemek

  6. Çok sinirli bir kullanıcı arıyor. İlk yapman gereken nedir?

    • Sesini yükselterek kendini savunmak
    • Telefonu kapatıp e-posta atmasını istemek
    • Sakin kalıp dinlemek, sorunu kendi cümlelerinle özetleyip ne yapacağını anlatmak
    • Hemen bir yöneticiye aktarmak

  7. Seviye 1 (L1) destek uzmanı çözemediği bir sorunla karşılaşınca ne yapar?

    • Bileti kapatır
    • Yaptığı kontrolleri not ederek bileti Seviye 2’ye aktarır
    • Kullanıcıya internetten çözüm aramasını söyler
    • Sorunu yok sayar

  8. Bilgi bankası (knowledge base) makaleleri destek ekibine ne sağlar?

    • Kullanıcıların şikâyetlerini gizler
    • Tekrarlayan sorunlar için tutarlı ve hızlı çözüm adımları
    • Bilet sayısını yapay olarak artırır
    • Sadece yöneticilerin kullandığı raporlar

  9. Bir kullanıcının dahili notu görmesi gerekir mi?

    • Evet, tüm notlar kullanıcıya gönderilir
    • Hayır, dahili not destek ekibi içindir; kullanıcıya ayrı bir yanıt yazılır
    • Sadece bilet kapanınca gönderilir
    • Notlar hiç yazılmamalıdır

  10. Tüm şirketin e-postası çalışmıyor. Bu bilet hangi önceliktedir?

    • Düşük
    • Orta
    • Yüksek
    • Kritik